Cette formation de Nicole Simard vise à fournir aux participants des outils pratiques afin de développer une approche commune, homogène et remarquée.

Cette formation s’adresse à tous ceux et celles qui désirent:

1. Développer une écoute empathique.
2. Utiliser les mots justes pour parler au client.
3. Se sortir de situations délicates.
4. Découvrir son profil transactionnel (questionnaire).
5. Répondre aux objections avec tact et confiance.

Clientèle visée: employés des organisations.

Durée disponible: atelier ou formation de 3h30 à 4 heures.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la formation:

• L’impact de la voix en personne et au téléphone.
• Les 3 P de la crédibilité en affaires.
• L’écoute intentionnelle: une approche gagnante.
• La force du langage client.
• Le danger des perceptions et des croyances.
• Les situations conflictuelles.

Témoignage de satisfaction

« Tu as su communiquer ton expertise en t’adaptant aux besoins de notre PME et tu l’as fait de main de maître. Cette formation étant un investissement important pour notre entreprise. L’équipe de gestion et des ressources humaines verront à entretenir les notions apprises. Nous pensons même à la création d’un comité « service client ». On peut dire que tu auras laissé ta marque chez nous et de façon très positive et enrichissante. » – Francine Bélanger, Présidente, Belmond Plus.

Extraits de conférences de Nicole Simard

Cet article « Apprenez à mieux communiquer avec vos clients, par Nicole Simard » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Conférence ou formation donnée par Mélissa Lemieux

Les employés qui œuvrent dans le service à la clientèle doivent composer avec de nombreuses contraintes tout en faisant face à une clientèle souvent difficile.

Comment arriver à identifier plus rapidement le type de client auquel on a affaire afin d’adapter son discours en conséquence et réussir à le persuader plus efficacement du bien-fondé des solutions proposées ?

Comment reconnaître notre propre type de personnalité et les situations qui nous confrontent davantage à nos propres frustrations, à nos propres vulnérabilités ?

Et comment se protéger d’occasionnels envahissements afin de rester en santé et disposé à offrir un service de qualité ?

Voilà les questions auxquelles répondra cette formation participative et divertissante sur la communication efficace.

Objectifs généraux

De façon générale, « La communication efficace avec vos clients difficiles » dans son volet formation:

• Présente une initiation aux techniques d’empathie dans un cadre de communication interpersonnelle avec un client afin de permettre aux participants de comprendre le cadre dans lequel ils interagissent.
• Permet de développer chez les participants une capacité à reconnaitre les indices de tension avant que celle-ci n’escalade ainsi que les obstacles à la saine communication.
• Propose des stratégies concrètes de communication permettant de désamorcer efficacement les tensions et améliorer les relations au travail.

Pour connaître ses disponibilités, ses tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Objectifs spécifiques

De façon plus spécifique, à la fin de la formation, les participants seront capables:

• De définir les principales composantes du processus d’empathie et décrire son utilité dans le cadre de la relation avec un client;
• D’utiliser au moins une stratégie de communication spécialement destinée à désamorcer la tension et augmenter la satisfaction du client;
• D’identifier ses propres zones de vulnérabilité et les moments où le participant est lui-même créateur de tension;
• De déterminer lorsqu’il est nécessaire de se protéger et de se ressourcer.

CONTENUS

Introduction – En quoi consiste la communication efficace? Définition, buts et obstacles

1. Qu’est-ce qui me fait sentir vraiment écouté et compris ? Les éléments-clés d’une écoute empathique.
1.1. Les composantes de la communication non-violente (CNV).
1.2. Un exemple à la maison.
1.3. Un exemple appliqué au travail.

2. Les stratégies de communication
2.1. Garder le regard sur l’autre : derrière la colère se cache le besoin.
2.2. La CNV en service à la clientèle.
2.3. La technique des points d’accord.
2.4. Offrir des choix pour donner du pouvoir.
2.5. La technique du choix obligatoire.

3. Activité de mise en situation (jeux de rôle)
3.1. Répondre à des exemples de détonateurs en utilisant les stratégies présentées.
3.2. Partage en plénière sur les difficultés et les bénéfices des stratégies choisies selon le contexte de travail des participants.
3.3. Zones de vulnérabilité et déclencheurs de colère : se programmer un frein efficace!

Conclusion – Se protéger quand l’agressivité de l’autre « ne vous appartient pas ».

FORMULES PÉDAGOGIQUES

• Chaque section comporte un exposé magistral au cours duquel les participants sont invités à intervenir (répondre à des questions, partager leur avis ou leurs propres astuces sur le sujet).
• Chaque exposé magistral comprend des exemples, des techniques ou des faits scientifiques venant appuyer les principes-clés proposés.
• Chaque nouvel apprentissage est suivi d’une activité d’intégration allant des réflexions individuelles aux échanges en duo ou en trio, aux mises en situation et aux jeux en sous-groupes.
• Chaque activité d’intégration est suivie d’une période d’échange en plénière permettant d’approfondir la réflexion, de partager les constats réalisés au cours de l’activité et de répondre aux questions spécifiques soulevées par celles-ci.

Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:

QUELQUES TÉMOIGNAGES DE SATISFACTION

« La formation a été extrêmement appréciée. Le dynamisme de la formatrice ainsi que les trucs proposés ont vraiment fait la différence. Je n’ai jamais vu mon personnel autant emballé après une formation. Merci d’avoir ré-énergisé mon équipe! » – France Valour, Directrice des opérations, SFMM 429

« Pour notre conférence avec madame Mélissa Lemieux, les employés ont réellement apprécié son énergie et la simplicité avec laquelle elle transmet la matière. Bien que le sujet sur la clientèle difficile ne soit pas si simple, elle a su susciter l’intérêt des différents groupes d’employés. » – Jimmy Ducasse, Conseiller en RH, Office municipal d’habitation de Trois-Rivières

« Les formations ont été TRÈS appréciées par le personnel. La carte gagnante de cette formation a été l’énergie et la capacité à retenir l’attention de Madame Lemieux. » – Martine Chevalier, Chef de Section – Service à la clientèle, Bureau Accès Montréal, Arrondissement Ahuntsic-Cartierville

« Merci ! Belle présentation. Contenu pertinent et intéressant. » – Nathalie Brault

« La formation sera à coup sûr très utile et pertinente pour les agents de communication ! Merci. » – Moustapha Diop

« Merci de nous avoir aidé à désamorcer des bombes ! » – Tarek Azizi

« C’était vraiment très inspirant. Cela me donne confiance en mes moyens d’action. Je le recommanderais à d’autres pour la compétence de la formatrice. » – Catherine Lafleur, agente de communication

« J’ai adoré la formation qui était parfaitement adaptée aux besoins de notre emploi. Les exemples étaient concrets et facilement applicables à notre quotidien. Un immense merci ! » – Karine Vendette, Ville de Montréal

« La formation a été vraiment intéressante. La formatrice est vraiment captivante et saisissait son matériel parfaitement. Je suis contente d’avoir reçu les techniques et les différents outils pour m’aider à mieux servir la clientèle. Bravo à votre formatrice et au cours ! N.B. Les activités de participation durant le cours m’ont aidé à mieux comprendre la matière, surtout en étant une personne visuelle. » – Stéphanie Rodrigue, agente de communication

« J’ai bien apprécié la formation. » – Michèle Gendron

« Je suis contente car le cours a porté sur d’autres thèmes et d’autres aspects et trucs que dans d’autres formations suivies auparavant. Merci, j’ai appris. » – Nicole Brosseau

« Formation positive dans le travail comme dans notre vie. » – Sylvie Verrette, Ville de Montréal

« Merci pour ton dynamisme. Tu es très énergique. Je suis très heureuse d’avoir suivi cette formation. » – Nathalie Rivest, A.C.S de la Ville de Montréal

« Le plus intéressant, pour moi, c’est la réflexion proposée sur les mécanismes internes (réflexes physiologiques ou inconscients) à l’œuvre pendant la relation communicationnelle. » – Mario Lussier

« Merci pour les techniques, je vais tenter de les introduire dans mon quotidien. » – Charles Hall, Ville de Montréal

« Excellente présentation ! » – Ellis Medrano

« Formation très dynamique, concepts bien expliqués. » – Sarto Guimond

« Vous êtes très expressive et ça rend la compréhension facile, intéressante. On voit bien que vous maîtrisez le sujet. Vos exemples sont très pertinents et j’ai appris beaucoup de choses que je vais pratiquer. Merci beaucoup. » – Claudine Ingabire

« La formation est un enrichissement personnel autant que professionnel. » – Nathalie Dupras

« J’ai apprécié le professionnalisme et l’énergie de Mme Mélissa. Merci beaucoup ! » – Petromela Avram

« Mon Dieu que j’aimerais connaître ce que vous maîtrisez. Une fois de plus je me laisse baigner dans un savoir que j’aime bien. Quel pouvoir de bien enseigner. » – Jean Emmanuel Charlot, Arrondissement Ville-Marie, Ville de Montréal

QUELQUES CLIENTS DE MÉLISSA LEMIEUX

• Accès Montréal
• Fédération des cégeps
• Financière First National
• Hôpital du Haut-Richelieu
• Ministère de l’éducation du Québec
• Scotia McLeod
• Tourisme Duplessis
• Université de Guelph
• APHPSSJ
• AQCPE
• Association franco-culturelle de Yellowknife
• Canadian Tire
• Carrefour jeunesse-emploi de Manicouagan
• Centre de médiation familiale Iris
• Centre de services scolaire de la Pointe-de-l’Île
• Centre de services scolaire des Premières-Seigneuries
• Centre de services scolaire du Pays-des-Bleuets
• Centre Gertrude-Lafrance
• Collège de Maisonneuve
• Défense nationale
• Développement économique Canada des régions du Québec
• Emploi-Québec de la Pocatière
• Énergie Cardio
• Espaces
• Rassemblement des Garderies Privées du Québec (RGPQ)

Extraits de chroniques télévisées:

Cet article « Bien communiquer avec vos clients difficiles, par Mélissa Lemieux » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Comment gérer les clients difficiles?

Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur », c’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.

L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils qui lui fournissent plusieurs informations et conseils.

Ce « nouveau » client est davantage formé et informé, ce qui le rend plus critique et exigeant envers les services octroyés.

Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients, jugeant maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger.

Les rôles sont désormais inversés, car le client détient maintenant davantage de pouvoir.

Dans ce contexte, la rétention et la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente le seul outil de différenciation !

La conférence « Comment gérer les clients difficiles! » de Vincent Fournier CSP® a été conçue afin d’offrir des idées, des principes, des conseils et des stratégies simples et efficaces qui peuvent être mis en application rapidement.

Ces nouveaux fondements du service à la clientèle vous permettront d’améliorer vos performances et obtenir davantage de succès.

Pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Lors de cette conférence (ou formation) dynamisante, vous découvrirez comment devenir:

• Attractif: Votre image de marque personnelle est votre premier outil relationnel et communicationnel;
• Avide: Bien connaître sa clientèle donne un pouvoir étonnant;
• Attentif: L’écoute est votre meilleur outil en service à la clientèle;
• Mémorable: Faites en sorte que vos clients ne vous oublient pas.

Public cible: Conseillers, représentants, agents, mais aussi entrepreneurs, travailleurs autonomes, dirigeants et professionnels qui doivent gérer de la clientèle ou travailler avec des employés qui sont en relation avec la clientèle.

Extrait vidéo de conférences avec Vincent Fournier CSP®

Cet article « Comment gérer les clients difficiles! Par Vincent Fournier CSP® » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Lorsque vous communiquez sur la défensive, vous avez tendance à vous justifier, à vous refermer sur vous-même, ce qui a pour effet de renforcer les positions de chacun. Pourtant l’objection peut-être une occasion de faire évoluer les choses !

Cette formation de Nicole Simard vous aidera:

1. À mieux comprendre la nature de l’objection;
2. À répondre adéquatement et sans agressivité;
3. À éviter la confrontation;
4. À viser un échange constructif.

Clientèle visée: employés et gestionnaires des organisations.

Durée disponible: atelier ou formation d’une demi-journée (3h30).

Pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Contenu de la formation:

• Le danger des perceptions.
• Qu’est-ce qu’une objection?
• Pourquoi les gens s’objectent-ils?
• Comment répondre à l’objection?
• Exercices pratiques applicables immédiatement.

Cette formation est accréditée par l’Ordre des ingénieurs du Québec.

Extraits de conférences de Nicole Simard

Cet article « Comment répondre habilement aux objections, par Nicole Simard » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Nous avons deux oreilles et une seule bouche pour rencontrer nos prospects, nos futurs clients. Deux fois plus de temps pour écouter votre client et connaître ses besoins que pour argumenter avec lui, particulièrement lors d’une première entrevue, apparaît une stratégie gagnante dans de nombreuses situations de vente-conseil.

Les bases du succès

Un champion de la vente-conseil place d’abord sa confiance en lui-même. Il se soucie de lui-même en cherchant à venir en aide à sa clientèle. Peu importe le type d’efforts fournis, il dégage beaucoup d’assurance parce qu’il croit sincèrement en lui et en ses moyens pour aider les gens qu’il rencontre.

Le type de rapport avec votre clientèle

Un client qui perçoit dans votre regard de conseiller-vendeur les billets verts et la commission qui seront vôtre s’il dit oui à votre proposition d’affaires, aura le réflexe d’être sur la défensive. Et l’effet recherché de vous soucier du bien-être de votre client se retournera contre vous.

Gérer ses actions plus que son temps

Mettez en application la loi de Pareto : 20 % de vos clients génère 80 % de vos revenus. Et pour obtenir des revenus, il faut être dans l’action et réaliser des activités productives telles bien s’occuper de ses meilleurs clients. Activités engendrent résultats à coup sûr! Et le succès attire le succès !

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:

• De mieux comprendre l’outil de travail du conseiller qui est au service de sa clientèle;
• De mieux saisir l’importance de l’écoute dans la vente;
• De considérer que votre attitude vous donne de l’altitude;
• De rappeler que nous avons deux oreilles et une seule bouche;
• De se rappeler l’importance du premier impact dans la vente;
• De mieux saisir la notion de respect du client;
• De développer sa confiance en soi pour inspirer confiance auprès des autres;
• De se sensibiliser à l’importance du vouloir dans la réalisation de vos objectifs;
• De montrer l’importance de personnaliser votre relation avec votre clientèle;
• De se rappeler l’importance de l’authenticité;
• De confirmer la pertinence d’un réseau de contacts alimenté sans cesse;
• De s’imprégner de l’importance de faire passer les gens avant les profits;
• De mieux opérationnaliser les différentes façons de communiquer avec sa clientèle;
• De saisir l’importance d’investir en soi;
• De bien faire le lien entre la fixation d’objectifs et leur atteinte;
• De se fixer des objectifs mesurables, atteignables et réalistes;
• De penser à vous récompenser après avoir atteint une étape par rapport à l’objectif final;
• De faire la comparaison entre un iceberg et votre réussite dans la vente;
• De répondre aux questions suivantes : Qui vous êtes ? Qui vous voulez être ? Pourquoi vous êtes dans le domaine de la relation-clientèle ?
• De mieux dégager vos priorités;
• De mieux canaliser vos énergies;
• De faire preuve d’une meilleure attitude devant les clients;
• De mieux gérer votre perception de l’échec;
• De mieux inspirer confiance auprès de votre clientèle;
• De prendre conscience du lien meilleure personne–plus grand succès dans la vente;
• D’appliquer la loi de Pareto de façon efficace et efficiente.

⇒ Détails sur les formations de Louis Jolicoeur certifiant des UFC de la CSF, la CHAD et l’IQPF

Cet article « Développez des relations gagnant-gagnant en service à la clientèle, par Louis Jolicoeur » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Dans cette conférence des plus instructives, le psychologue, conférencier, formateur et auteur Stéphane Migneault vous aidera à conserver votre sang froid et à désamorcer une situation délicate dans un contexte de service à la clientèle.

Travailler avec le public peut parfois signifier faire face à des clients mécontents, insatisfaits, voire désagréables, pour diverses raisons.

Votre mission dans ces situations est de guider le client à travers son insatisfaction, tout en gardant à l’esprit les intérêts de votre employeur.

Ce n’est pas une tâche facile.

Vous vous demandez peut-être comment désamorcer ces situations en douceur, s’il est possible de réduire la colère ou l’agressivité du client, et surtout comment rétablir le lien de confiance avec lui?

L’une des clés réside dans la maîtrise de l’écoute empathique.

C’est précisément ce que Stéphane Migneault enseigne dans cette conférence (ou formation), où vous aurez l’opportunité de:

• Distinguer empathie et sympathie;
• Prendre conscience de trois erreurs courantes en écoute empathique;
• Découvrir les quatre composantes essentielles pour gérer ces situations;
• Appliquer ces compétences dans des mises en situation concrètes;
• Comprendre des cas de figures vécus dans votre organisation et qui reflètent fidèlement votre réalité.

Une occasion unique de développer vos compétences interpersonnelles et de vous sentir mieux préparé à gérer les relations avec la clientèle.

Pour connaître les disponibilités de Stéphane Migneault, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Contenu de la conférence (ou formation)

• Comprendre ce qui se cache derrière une plainte ou une insatisfaction;
• Développer son vocabulaire pour refléter les sentiments et les besoins du client;
• Empathie versus sympathie;
• Les éléments essentiels d’un reflet empathique;
• Les formules à éviter;
• L’écoute empathique appliquée au service à la clientèle;
• Et bien plus de conseils pratiques pour gérer avec brio des situations où les clients peuvent être difficiles.

Les interventions sont offertes en plusieurs formats

• 60 minutes;
• 75 minutes;
• 90 minutes.

Extrait vidéo avec Stéphane Migneault

Cet article « Faire face aux clients difficiles, par Stéphane Migneault » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Vous en avez assez d’accumuler les plaintes de la part de vos clients et souhaitez avoir plus de succès?

Vous ne savez plus où donner de la tête afin de faire de votre service à la clientèle une priorité?

Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.

L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant plusieurs informations et conseils.

De plus, l’environnement des affaires a considérablement évolué, créant une concurrence de plus en plus intense tant au niveau du prix que de la gamme des produits.

Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugent maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger.

Dans ce contexte, l’acquisition mais surtout la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente le seul outil de différenciation!

La conférence « Faites vivre une expérience à vos clients! » de Vincent Fournier CSP® a été conçue afin d’offrir des idées, des principes, des conseils et des stratégies simples et efficaces pouvant être mis en application rapidement.

Ces nouveaux fondements du service à la clientèle vous permettront d’améliorer vos performances et obtenir davantage de succès.

Pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Dans cette conférence (ou formation) dynamisante, vous découvrirez:

Le nouveau modèle de vente et de service à la clientèle

• Soyez Attractif: Votre image de marque personnelle est votre premier outil relationnel et communicationnel – cultivez votre image;
• Soyez Avide: Bien connaître sa clientèle donne un pouvoir étonnant;
• Soyez Attentif: L’écoute est votre meilleure alliée pour vous faire acheter;
• Soyez Altruiste: Donner est une loi de cause à effet et la meilleure des communications.

Formats disponibles:

• Conférence (de 45 à 90 minutes); période de questions disponible.
• Formation d’une demi-journée (3 heures) ou d’une journée complète (6 heures).

Quelques témoignages de satisfaction

« Conférence tout simplement WOW! Sa performance est percutante! Vulgarisateur hors pair, il sait présenter ses connaissances d’une façon artistique qui fait passer un moment très enrichissant à son auditoire! »
– Mireille Aubé, Présidente-nutritionniste, La Fourchette Stratégique

« Voici un message, une prestation et une performance de haut niveau que le monde des affaires doit entendre! »
– Dany Grimard, Vice-président, Est du Québec, Banque de développement du Canada

« Un contenu intelligent, on entendra parler de ce conférencier. Une étoile montante! »
– Martin Latulippe, Conférencier, auteur et président, Wow Now Inc

Extraits vidéo de conférences avec Vincent Fournier CSP®

Cet article « Faites vivre une expérience à vos clients! Par Vincent Fournier CSP® » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

10 stratégies pour se protéger, identifier ses détonateurs, respecter les limites, et récupérer.

Vous inquiétez-vous du niveau de stress que subissent vos conseillers en service à la clientèle ? Sont-ils parfois si bouleversés par une expérience avec un client difficile qu’ils ont de la difficulté à reprendre leurs activités ? Leur arrive-t-il de réagir avec autant d’hostilité que le client sous l’effet de la pression ?

Ce sont vos employés au front qui reçoivent le plus vif de l’indignation de vos clients insatisfaits. Et ce sont eux qui doivent imposer les contraintes de politiques qu’ils n’ont pas choisies, tout en convaincant du bien-fondé de celles-ci. Pas étonnant qu’ils se sentent sous pression.

Grâce à cette conférence, atelier ou formation de Mélissa Lemieux, vous aiderez vos employés à mieux se protéger des attaques verbales et non verbales des clients hostiles, à exprimer avec politesse et fermeté la limite lorsque cela va trop loin, et à récupérer plus rapidement leur calme après une expérience difficile.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la conférence (ou formation):

• Introduction: À la source, il y a l’insatisfaction. Pourquoi les clients agissent-ils parfois de façon manipulatrice, agressive et même immature ?
• 4 tactiques pour éviter de mordre à l’hameçon. Quelles astuces peuvent m’aider à me protéger de me faire envahir par la colère de mon client ?
• Identifiez vos déclencheurs. Comment éviter de devenir moi-même la source des tensions ?
• Affirmer la limite. Quelle procédure m’assure d’être à la fois ferme et courtois lorsque mon client dépasse les bornes ?
• Conclusion: Vos habitudes antistress. Quelles habitudes de vie peuvent augmenter ma résistance à ce stress inhérent à mon travail ?

Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:

Une témoignage de satisfaction d’un client qui a assisté à cette conférence/formation

« La formation Gérer son stress lors d’expériences avec des clients difficiles donnée par Madame Lemieux a été grandement appréciée surtout en raison de son dynamisme et pour la facilité que Madame Lemieux avait à expliquer des concepts qui peuvent être parfois compliqués à comprendre. Les employés n’avaient que de bons mots envers elle et se sentaient écoutés lorsqu’ils avaient des questions. La passion se ressentait à travers la formation et c’est quelque chose qui a été grandement apprécié par notre organisation. Merci beaucoup Madame Lemieux pour cette belle formation! Je désire également remercier l’équipe d’Anima Conférences qui a su bien nous guider à travers tout le processus! »
– Catherine Gaucher, CRHA, Office municipal d’habitation de Trois-Rivières

Cet article « Gérer son stress lors d’expériences clients difficiles, par Mélissa Lemieux » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Les agents de service à la clientèle doivent rencontrer de nombreuses contraintes tout en faisant face à une clientèle souvent agressive. Comme arriver à identifier plus rapidement le type de client auquel on a affaire afin d’adapter son discours en conséquence et réussir à le persuader plus efficacement du bien-fondé des solutions proposées ?

Comment reconnaître notre propre type de personnalité et les situations qui nous confrontent davantage à nos propres frustrations, à nos propres vulnérabilités ?

Et comment se protéger d’occasionnels envahissements afin de rester en santé et disposé à offrir un service de qualité ?

Voilà les questions auxquelles répondra cette formation participative et divertissante de Mélissa Lemieux sur la communication efficace.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

« Les formations ont été TRÈS appréciées par le personnel. La carte gagnante de cette formation a été l’énergie et la capacité à retenir l’attention de Madame Lemieux. » Martine Chevalier, Chef de Section – Service à la clientèle, Bureau Accès Montréal, Arrondissement Ahuntsic-Cartierville

Objectifs

Permettre aux participants de comprendre le cadre dans lequel il communique, d’identifier les obstacles à la communication et aux relations interpersonnelles, et d’appliquer des stratégies concrètes pour améliorer sa communication et ses relations.

Contenu de la conférence (ou formation)

• En quoi consiste la communication ? Découvrez les difficultés inhérentes à tout processus de communication et leurs conséquences.
• Quel est le profil de ce client ? Identifiez les différents types de personnalités de vos clients et les obstacles potentiels de communication avec chacun d’entre eux.
• Comment convaincre efficacement ? Développez votre pouvoir de persuasion en adaptant vos communications au type de personnalités de chaque client et en appliquant quelques trucs pratiques inspirés de techniques de vente qui ont fait leurs preuves.
• Quelles sont mes zones de vulnérabilité et mes déclencheurs de colère ? Apprenez grâce à votre propre type de personnalité à mieux prévenir vos propres escalades de tension et à désamorcer vos frustrations.
• Comment me protéger et me ressourcer ? Limitez l’emprise des expériences négatives sur vous en prévoyant un « plan de crise » qui vous aide à vous détacher davantage des situations difficiles et à vous recentrer sur ce que vous appréciez de votre travail.
• À l’action ! Comment appliquerez-vous les apprentissages dans vos activités ?

Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:

Extraits de chroniques télévisées:

Cet article « La communication efficace avec les clients agressifs, par Mélissa Lemieux » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Êtes-vous là en même temps que le client ?

Le client est sensible à une prise en charge rapide, au téléphone comme en personne. Au téléphone, la règle suggère fortement un décrochage au plus tard à la troisième sonnerie. Le client n’a pas encore eu le sentiment d’attendre pour rien!

Êtes-vous fait pour écouter ?

Les organisations performantes en matière de relation clientèle ont mis en place une véritable culture de l’écoute. Elles savent faire parler la clientèle en employant une stratégie de questionnement. Le premier conseil à donner à vos équipes est tout simplement de se taire. Faites parler, posez des questions et reformulez les réponses. Parlez moins, écoutez plus et répondez mieux aux clients !

La compétence doit être perceptible

Plus les collaborateurs sont informés et formés, plus il est facile d’éliminer les mots et attitudes de doute, d’hésitation qui font reculer les clients et qui nuisent à l’image de l’organisation.

Le test de la poignée de mains

Une bonne formule d’accueil doit rester courte. Pour tester la durée de la formule d’accueil, faites le test de la poignée de mains. L’ensemble de la formule d’accueil téléphonique doit pouvoir s’énoncer sans précipitation, dans le même temps que celui d’une poignée de mains en tête à tête. Si vous êtes obligé de retenir la main de votre interlocuteur pour être capable de tout dire, votre formule est trop longue.

La première impression

Trois éléments indisposent le client = Ne pas savoir immédiatement et de façon simple où il doit se rendre pour qu’on s’occupe de lui, pour qu’il soit pris en charge; Ne pas recevoir de signal clair lui montrant à qui il peut s’adresser; Être obligé d’attendre que le personnel ait terminé avec une certaine tâche en cours avant de lui adresser la parole.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:

• De mieux accueillir vos clients autant au téléphone qu’en personne;
• D’être plus transparent dans l’information véhiculée aux clients;
• De diminuer les attitudes de doute et les hésitations devant votre clientèle;
• De mieux gérer les questions concernant le « quoi », le « pourquoi » et le « comment »;
• De développer une image de marque de votre organisation;
• De développer une formule d’accueil professionnelle;
• De mieux gérer la fameuse poignée de mains;
• De faciliter la signalisation de votre organisation auprès de votre clientèle;
• De développer de la cohérence entre les images véhiculées par votre organisation et les agissements de ses dirigeants;
• De mieux gérer la façon de remercier un client;
• De mieux préparer la prochaine rencontre avec votre clientèle;
• De mieux comprendre l’importance de laisser le client sur une note positive et professionnelle lors de la fin de votre entretien.

⇒ Détails sur les formations de Louis Jolicoeur certifiant des UFC de la CSF, la CHAD et l’IQPF

Cet article « La compétence dans le service à la clientèle, par Louis Jolicoeur » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, Conférencier, formateur et consultant

Le programme O-S-E-R est un programme offert en 4 volets comprenant 6 sous-sections chacune, pour un total de 24 sujets. Il couvre les principaux éléments du service à la clientèle sous forme d’anecdotes et d’exemples concrets, percutants vécus par le conférencier lui-même.

Le programme O-S-E-R peut se donner par section, en tout ou en partie, de façon modulaire et à la carte, selon vos besoins. Chacune des sous-sections de chaque volet du programme peut faire l’objet d’une présentation d’une heure (ou plus ou moins), à votre convenance.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Premier volet – Orientation

O-1 Le consommateur d’aujourd’hui

• Le nouveau consommateur, celui du nouveau millénaire, est actif, exigeant, infidèle, pressé et calculateur.
• Il est prêt à acheter si on n’insiste pas pour lui vendre.
• Il veut obtenir satisfaction sur le champ!

O-2 La recherche de la satisfaction

• À cette recherche du plaisir s’ajoute une recherche du meilleur rapport qualité-prix jumelée au concept de satisfaction.
• Le nouveau client en veut pour son argent.
• Il connaît les lois du marché et de la concurrence vive car il les vit à tous les jours dans son entreprise.

O-3 L’habitude de négocier

• Le nouveau client a pris l’habitude de négocier avant d’acheter.
• Discuter et même négocier un prix, marchander, vouloir obtenir des avantages supplémentaires pour chaque dollar dépensé sont des comportements de plus en plus courants.

O-4 L’unicité

• Chaque client est unique et veut être reconnu comme tel.
• Lors d’une rencontre avec un client, toutes les théories ne peuvent remplacer l’écoute, l’observation et l’adaptation.
• Le vendeur doit chercher à comprendre selon la logique du client et non la sienne.

O-5 Qui est responsable de la qualité de service ?

• Chaque collaborateur de l’organisation est appelé à assumer la tâche lourde de faire passer la qualité de service dans son discours.
• Ces précieux collaborateurs vendent l’image de l’entreprise, qu’ils soient assis ou debout.
• La vente est une chaîne nommée « relation à la clientèle ». Son efficacité est égale au plus faible de ses maillons.

O-6 Un fabricant d’accords

• Les entreprises les plus performantes en termes de satisfaction de la clientèle ont des collaborateurs qui sont des fabricants d’accords.
• Leurs collaborateurs vont souvent chercher l’approbation du client.
• Ces accords du client permettent aux échanges de progresser, servent de point de repère et rendent perceptible pour le client la qualification de son interlocuteur.

Second volet – Service

S-1 Le fait accompli

• Accueillir la réclamation, c’est d’abord accueillir le client mécontent et être en mesure de gérer son énervement, voire son agressivité.
• Trouver une solution sans avoir au préalable calmé le client amène celui-ci, la plupart du temps, à mettre fin au dialogue et à aller voir la concurrence.

S-2 Les comportements à éviter

• Face au client insatisfait ou carrément désagréable, quatre comportements identifient, lorsqu’ils surviennent, un manque dans l’organisation des procédures ou encore dans la formation.
• Ces quatre comportements seront décrits plus en détail dans cette section et les participants apprennent à les utiliser.

S-3 Se concentrer sur les faits lors d’une insatisfaction

• Face à un client mécontent, le fait qu’il se sente écouté fait immédiatement baisser d’un cran l’agressivité.
• Les collaborateurs de l’organisation doivent être bien conscients que la mauvaise humeur du client est directement fonction des désagréments réels qu’il vit ou qu’il a vécus.
• Il faut être en mesure d’écouter le client qui exprime une insatisfaction, un mécontentement, pour extraire de ses propos les faits à la source de ce sentiment.

S-4 Votre marge de manœuvre

• La recherche de solution est l’objectif de toute réclamation. Le succès de cette étape est basé sur les procédures qui existent dans l’entreprise. Ces procédures doivent répondre à deux interrogations : Que faut-il proposer au client ? Quelle est la marge de manœuvre du collaborateur?
• Des propositions compensatoires doivent être prévues.

S-5 Les clients mécontents

• L’insatisfaction ramène toujours à la relation à la clientèle.
• Lorsque le client a effectué son paiement, l’entretien s’était terminé de façon chaleureuse.
• Il anticipe de votre organisation le même accueil lorsqu’il manifeste son mécontentement.

S-6 Faciliter la relation à la clientèle

• Si l’on soigne la communication interne, en incluant une affiche ou un message publicitaire, c’est pour porter l’organisation jusque sur le pas de la porte de ses clients.
• La qualité de l’accueil des clients qui sont sur le pas de la porte de l’organisation est tout aussi importante.
• La démarche qualité dans la relation à la clientèle s’inscrit dans une perspective qui doit répondre aux demandes des clients.

Troisième volet – Écoute

E-1 La qualité de l’écoute

• Le nouveau client demande qu’on l’écoute.
• À ce prix uniquement, il acceptera le conseil.
• Le nouveau client veut être aidé à préciser ce qu’il recherche.

E-2 Êtes-vous fait pour écouter ?

• Le premier conseil à donner à vos équipes est tout simplement de se taire.
• Les organisations performantes en matière de relation clientèle ont mis en place une véritable culture de l’écoute.
• Elles savent faire parler la clientèle en employant une stratégie de questionnement.

E-3 Une approche respectueuse

• À titre d’employé(e) qui travaille en relation avec la clientèle, il est un principe très important qui doit être appliqué constamment auprès des clients : celui de vendre ce que le client veut acheter et non lui vendre ce que vous aimeriez mieux qu’il achète.
• Se placer du point de vue de l’acheteur en tout temps et non et non du point de vue du conseiller fait toute la différence dans la relation à la clientèle.

E-4 Parler versus écouter

• Le domaine de la vente a trop longtemps véhiculé l’idée préconçue qu’un conseiller-représentant doit parler beaucoup et même surtout parler pour réussir une vente.
• Vous avez une bouche et deux oreilles : vous devriez donc écouter deux fois plus longtemps que vous parlez en présence d’un client.

E-5 Le type de questions

• Comme vous en avez déjà entendu parler, il y a les questions ouvertes et les questions fermées.
• Il sera ici question de deux autres types de questions : les questions d’information et les questions de progression. Elles feront toute la différence dans votre relation avec vos clients.

E-6 Les conditions qui optimisent vos questions

• Certaines conditions facilitent le succès obtenu par vos questions à l’endroit de vos clients.
• Une première condition est d’avoir établi le contact avec votre client avant de poser vos questions informatives.
• Il faut commencer par briser la glace et créer un climat de confiance avant d’entamer les questions d’information et de progression.

Quatrième volet – Résultats

R-1 La première impression

• La première impression a un effet structurant sur les suivantes.
• Elle trace une norme : tout ce qui apparaît comme cohérent avec cette première impression est retenu et mémorisé.
• Tout ce qui est contradictoire avec cette première impression est attribué au hasard.

R-2 Les solutions possibles

• Chaque individu est unique et veut être reconnu pour son unicité, pour ce qu’il est.
• Si un employé responsable de l’accueil physique ou téléphonique travaille sans scénario, il y a un risque qu’il traite le client en présumant que celui-ci réagit comme lui-même réagirait.
• Vous devez développer votre empathie et adopter un comportement qui tient compte du client et de la situation de celui-ci.

R-3 La compétence doit être perceptible

• En situations d’accueil physique, les collaborateurs des organisations doivent montrer une attitude qui est en harmonie avec leurs arguments et leurs paroles.
• Exprimer une certitude en regardant un client renforce le propos.

R-4 La dernière impression

• Pour laisser le client avec douceur et rapidité tout en lui donnant une bonne impression, la formule de prise de congé doit contenir certains éléments, en plus de la formule de salutation.
• Nous en verrons quatre dans cette section.

R-5 Pour avoir des clients satisfaits

• Lisez bien la phrase suivante : « On n’informe pas 50 fois par jour, on informe chaque jour 50 clients une seule fois. »
• Si un employé de l’organisation a pour mission de traiter les demandes des clients, c’est parce que cette personne apporte une valeur ajoutée par rapport à une machine ou un site Internet. Cela doit se refléter dans son service à la clientèle.

R-6 Les émotions positives versus les émotions négatives

• Les professionnels de la vente évitent de faire surgir dans la tête de leurs clients des émotions négatives.
• Ils ne se risquent pas à soulever ce type d’émotions.
• Ils se concentrent plutôt sur les émotions positives. En présence de quelqu’un qu’on ne connaît pas, on ne peut prendre la chance de se présenter en évoquant des émotions négatives.
• Dans cette section, vous apprendrez à minimiser les émotions négatives et à optimiser les émotions positives chez vos clients.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

⇒ Détails sur les formations de Louis Jolicoeur certifiant des UFC de la CSF, la CHAD et l’IQPF

Cet article « Le programme O-S-E-R en service à la clientèle, par Louis Jolicoeur » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

• Vous souhaitez augmenter votre charisme et votre impact en communication?
• Vous voulez posséder une communication écrite et verbale qui soit accueillit, appréciée, reconnue?
• Vous voulez connaître les profils psychologiques de vos interlocuteurs pour avoir des échanges bénéfiques?
• Vous voulez donner à votre communication les moyens d’atteindre le cœur, de convaincre?
• Vous voulez posséder le lexique des comportements et des mots clés qui motivent les personnes?
• Vous voulez développer votre rayonnement, créer du sens et des valeurs ?

Une conférence ou une formation de Didier Reinach qui s’adresse à qui ?

Pour toute personne qui veut faire de sa communication un outil de succès et de bien être. Pour toutes celles et ceux qui souhaitent communiquer avec plaisir et aisance, qui savent que la communication est un objet de bonheur et de succès quand elle est bien utilisée.

Pourquoi cette conférence (ou formation) peut-elle faire la différence ?

• 7% de la communication est verbale (par le sens des mots)
• 38% de la communication passe par l’intonation, le son de la voix et la structure du discours
• 55% de la communication par le langage corporel

Quand on sait à qui on s’adresse, on sait comment le dire, comment présenter les choses. Si vous parlez avec une personne d’un autre pays, si vous le pouvez, vous essayez de parler sa langue natale ou bien vous utiliserez sans doute une langue commune.

Lorsqu’on parle la même langue, on oublie souvent que l’autre peut avoir des moteurs psychologiques différents, que l’autre peut avoir des canaux de compréhension différents. De ce fait, 90% des personnes parlent pour elles-mêmes, ce qui provoque bien des incompréhensions et des difficultés inutiles au travail.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la conférence (ou formation)

Issue de l’étude de C.G.Jung, La Persona, cette méthode a été spécialement étudiée pour répondre aux besoins d’une communication qui prend ses interlocuteurs en considération. L’explication de chaque profil, ses besoins psychologiques, ses comportements, ses modes de communication et de décision vous sont livrés de façon humoristique dans un cadre structuré.

Des grilles d’analyse, un lexique des mots-clés, des mises en situations, l’exploitation de votre réalité font de cette intervention un moment phare qui renforcera votre performance à différents niveaux. Une adaptation à vos objectifs, la construction d’argumentaires et la mise en situation vous permettent de tester immédiatement les résultats surprenants que vous obtiendrez !

Comment ? / Méthodologie de conférence (ou formation)

• Apports théorique de modèles.
• Analyse des styles de communication et de leurs conséquences.
• Démonstrations pratiques de la force et de la viabilité de la méthode, et exemples vécus.
• Une méthode basée sur l’échange et le partage grâce au débat, à la comparaison, à l’analyse.
• Fournit une pédagogie qui facilite l’intégration et la prise de conscience.
• Une conférence ou une formation accessible, motivante et puissante qui tient compte de vos objectifs.
• Conférence ou formation également disponible pour former vos gestionnaires et vos employés de services à la clientèle.

Extraits vidéos de Didier Reinach:

Cet article « Les styles de communication, par Didier Reinach » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

3 critères essentiels pour que votre refus soit perçu de façon non offensante, et même constructive !

Vous est-il déjà arrivé de vous faire chambouler votre horaire parce que vous n’avez pas osé refuser un rendez-vous, une réunion ou une tâche additionnelle… alors que celle-ci n’était même pas si importante que ça ? Devez-vous parfois refuser une demande à un client, un employé ou un partenaire sans froisser celui-ci ?

Dire non, ce n’est jamais facile ! Pourtant, savoir le faire d’une façon élégante, non offensante et constructive est une habileté essentielle pour arriver à gérer sainement vos activités et vos relations.

Cette conférence, atelier ou formation de Mélissa Lemieux sur la saine communication interpersonnelle saura vous déculpabiliser, en plus de vous outiller pour transformer vos refus en opportunités.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la conférence (ou formation):

• Introduction: Osez-vous dire non ?
• Quels sont vos freins, ces peurs qui vous empêchent de dire non ? Et quelles en sont les conséquences ?
• Critère 1: Dire non à la demande et oui à la personne. Quoi dire pour que l’autre sente que vous avez entendu son besoin et que vous y êtes sensible ?
• Critère 2: Formuler le « non » à la positive. Lorsque vous dites « non », à quoi dites-vous « oui » ? Apprenez à présenter les bénéfices de votre décision.
• Critère 3: Si vous fermez une porte, ouvrez-en une autre. Apprenez à redonner du pouvoir à l’autre en offrant l’un ou l’autre des types d’alternative possibles. Pour un « non » constructif, il faut viser gagnant-gagnant.
• Conclusion: Informez, mais sans vous justifier !

Avec cette conférence (ou formation) de Mélissa Lemieux, vous découvrirez comment traiter l’autre avec respect et dignité et comment nourrir positivement la relation malgré votre réponse négative.

Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:

Cet article « L’art de dire un beau «non», par Mélissa Lemieux » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Mais qu’est-ce que l’Ultime Expérience client?

C’est avant tout un savoir sur les impacts humains et financiers.

C’est aussi la nouvelle posture mentale en approche client en 2023.

Mais, comment devenir un « TOP MANAGER » des attentes?

Et qui est l’ennemi no 1 de votre client, et comment l’éliminer?

Comment trouver ce qui est imperceptible chez votre client?

Comment avoir des sondages clients A1?

Comment adopter un relationnel client épique et y prendre plaisir?

Comment faire un virage client durable dès maintenant?

Vous sortirez de cette conférence (ou formation) de Benoît Jacques mobilisé et outillé de trucs simples à mettre en place dans le plaisir et ce, dès maintenant.

Vous obtiendrez des techniques éprouvées et pratiques pour enfin transformer vos clients en ambassadeurs de votre entreprise.

Pour connaître ses disponibilités, ses tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Contenu de la conférence (ou formation)

• Comprendre les besoins de son client, c’est écouter attentivement les commentaires de ce dernier pour comprendre ce qu’il attend de votre produit ou service;
• Offrez des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client, car la personnalisation montre que vous vous souciez vraiment de sa satisfaction;
• Soyez disponible et réactif aux demandes des clients, car offrir un excellent service client peut vraiment changer la donne;
• Rendez vos produits ou services faciles à utiliser et à comprendre, puisque l’expérience utilisateur fluide est essentielle;
• Offrez des récompenses ou des avantages pour fidéliser les clients et les encourager à revenir;
• Les commentaires des clients sont précieux pour identifier les domaines à améliorer, ainsi encouragez-les à donner leur avis;
• Essayez de devancer les besoins des clients en innovant et en proposant des fonctionnalités ou des services qu’ils pourraient trouver utiles à l’avenir;
• Et bien plus d’astuces et d’anecdotes tirées d’expériences vécues.

Les interventions sont offertes en quatre formats

• Conférence (45 à 90 minutes)
• Atelier (2 heures)
• Formation demi-journée (3 heures)
• Formation journée complète (6 heures)

Extrait de conférence en salle avec Benoît Jacques

Cet article « L’art de provoquer l’Ultime Expérience Client, par Benoît Jacques » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Une procédure en 4 étapes pour aider les conseillers et les professionnels à dépasser la simple satisfaction de leurs clients pour construire une clientèle si loyale qu’elle récidive et réfère.

Comment obtenir un client satisfait ? Il faut répondre efficacement à sa demande. Tout le monde peut le faire, y compris vos concurrents. Avoir réussi à obtenir un bon repas dans un restaurant, cela fait de moi un client satisfait, mais suis-je pour autant un client fidèle ? Vais-je renouveler l’expérience et recommander cette entreprise à un ami parce que la nourriture y est comestible ?

Dans notre univers commercial où la concurrence est féroce et où se démarquer demande souvent de se comparer à des entreprises provenant des quatre coins du monde, se contenter de satisfaire la clientèle est une recette qui peut vous coûter cher à long terme !

Nombreux sont ceux qui peuvent offrir un produit ou un service comparable au vôtre, mais personne ne peut l’offrir comme vous: ultimement, c’est la qualité de l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils entrent en contact avec vous qui fera toute la différence. Le plus précieux outil pour vous démarquer, celui qui ne peut être copié, c’est donc l’accueil que vos conseillers réservent à vos invités.

Dans la formation « Objectif clients fidèles: au-delà de la satisfaction », Mélissa Lemieux vous propose de passer en revue une procédure type de rencontre client. Pour chacune des 4 étapes de cette procédure, elle partagera à vos conseillers ses techniques d’experte en communication et ses astuces de coach pour transformer ce qui pourrait-être une rencontre banale en un petit moment de magie pour vos clients. Ils en parleront à tous leurs amis !

Objectifs:

À la fin de la formation, les agents/conseillers de service à la clientèle ou professionnels participants seront en mesure de :

1. Nommer les 4 étapes de la procédure « verte » de rencontre client.
2. Utiliser une grille d’analyse pour l’amélioration continue de l’accueil.
3. Utiliser la technique d’empathie pour identifier le bénéfice recherché par le client.
4. Valider la qualité de leur propre service pendant la rencontre client.
5. Identifier des opportunités pour créer des moments de magie et fidéliser.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la formation

* En conférence, tout ce contenu ne pourra être couvert, mais vous pourrez choisir les éléments les plus importants pour vous à aborder.

Introduction : Satisfaction et fidélisation, pourquoi m’en soucier ?
Les participants seront appelés à faire une réflexion sur leur rôle et ce qui les motive à faire l’effort d’offrir un service hors pair.

Étape 1 : Accueillir. Votre client est votre invité.
Les participants feront une analyse d’un « moment de vérité » ou moment charnière pour apporter une amélioration à l’expérience vécue par les clients lors de ses rencontres avec eux.

Étape 2 : Comprendre. L’art de déterminer ce que le client veut vraiment.
Les participants auront l’occasion de pratiquer l’utilisation de la technique d’empathie en 3 étapes pour aller au-delà de la demande du client et identifier le bénéfice réel recherché. Une étape critique pour arriver à proposer des produits et des services connexes qui répondent à un besoin réel !

Étape 3 : Aider. Une question d’efficacité, de courtoisie et d’enthousiasme.
Les participants prendront conscience des 3 conditions essentielles pour une phase d’aide réussie.

Étape 4 : Fidéliser. Saisissez l’opportunité de créer un effet WOW !
La créativité des participants sera mise à contribution alors qu’ils devront inventer des stratégies simples pour créer un moment de magie, un « wow! », qui surprend le client en allant au-delà de ses attentes.

Conclusion : À l’action !
Revue des outils pratiques présentés dans le cadre de la formation et réflexion sur la manière d’utiliser ceux-ci de retour au travail.

Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:

Extraits de chroniques télévisées

Cet article « Objectif clients fidèles: au-delà de la satisfaction, par Mélissa Lemieux » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

C’est la question que le conférencier, formateur, coach et auteur Vincent Fournier aborde dans cette présentation palpitante, qui est le fruit de plus de 25 ans d’expérience en gestion stratégique, en développement des affaires, en vente, en communication-marketing et en finances.

Vous comprendrez le concept d’expansion commerciale, soit l’art de générer des revenus au sein de votre organisation.

Par des stratégies et des actions de prospection, de démarchage, de communication et de négociation, Vincent Fournier vous explique comment atteindre vos objectifs de croissance fixés par votre organisation.

L’expansion commerciale de votre organisation représente une approche stratégique indispensable pour reprendre des activités rentables, relancer efficacement vos affaires, réajuster vos activités et surtout engendrer une augmentation de vos revenus.

Vous pourrez ainsi favoriser la pérennité de votre organisation.

Les conséquences d’un fort ralentissement économique, d’un développement déficient, de relations d’affaires instables et d’une approche-client désorganisée peuvent nuire à votre organisation et condamner vos efforts engagés depuis plusieurs années.

Il est donc fondamental de mettre les efforts nécessaires afin de bien vous outiller.

Grâce à l’expertise de Vincent Fournier et à sa grande expérience, vous pourrez rapidement constater les enjeux en cause.

Pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Contenu de l’atelier (ou formation)

• Comment augmenter votre chiffre d’affaires;
• Comment vous repositionner sur le marché;
• Comment bâtir votre clientèle, augmenter vos ventes et obtenir plus de résultats;
• Comment satisfaire davantage votre clientèle;
• Comment fidéliser votre clientèle.

Les objectifs spécifiques

• Soyez visionnaire et rebâtissez votre organisation sur des bases solides;
• Soyez ciblé et redéfinissez votre clientèle idéale;
• Soyez attractif et redécouvrez comment vous attirer une clientèle qualifiée;
• Soyez proactif et relancez vos activités, afin de transformer vos prospects en clients et vos clients en ambassadeurs;
• Soyez engagé et reprenez la route vers le succès.

Formats disponibles

• Atelier (90 minutes) plus une période de questions disponible;
• Formation d’une demi-journée (3 heures);
• Formation d’une journée complète (6 heures).

Extrait vidéo d’une conférence de Vincent Fournier

Cet article « Pour une relance économique dans les organisations, par Vincent Fournier » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Découvrez les outils essentiels à mettre en place pour constamment optimiser l’expérience de vos clients.

Désirez-vous faire de votre entreprise une organisation attentive aux besoins de votre clientèle ? Croyez-vous en la puissance d’un service unique et mémorable pour établir une clientèle fidèle ? Aimeriez-vous connaître des moyens concrets d’améliorer constamment vos procédures et vos systèmes afin d’y arriver ?

Le secret d’un service à la clientèle optimal repose sur des outils d’amélioration continue adaptés à la réalité de votre organisation et mis à la disposition de vos employés.

Ce sont eux qui vivent au quotidien les nuances et les défis des expériences directes avec vos clients. Apprenez donc à puiser à même l’expertise et les ressources cachées au sein de votre entreprise !

Cette conférence, atelier ou formation de Stéphane Cordier propose quatre outils flexibles et puissants pour instaurer un système interne d’optimisation de l’expérience client et comment utiliser ceux-ci comme un moteur de croissance pour votre organisation.

Auditoire cible: Gestionnaires, cadres, chefs d’équipe, dirigeants, entrepreneurs, bref, toute personne responsable du développement et de l’amélioration du service à la clientèle dans une organisation.

Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.

Contenu de la conférence (ou formation):

• Introduction: Le comité d’amélioration continue. Comment mettre en place vos rouages de base d’une façon efficace qui implique vos acteurs clés ?
• Outil 1: La cartographie de service. Assurez-vous de voir par la lentille de vos clients.
• Outil 2: La liste « tout parle ! » Assurez-vous que votre environnement envoie en tout temps un message positif à vos visiteurs.
• Outil 3: Le formulaire « code vert ». Encouragez vos employés à susciter des WOW chez vos clients.
• Outil 4: Le formulaire « code rouge ». Détectez les failles dans vos systèmes et vos processus.
• Conclusion: Provoquez l’enthousiasme, et faites croître l’ensemble de votre organisation ! Des astuces pour susciter l’intérêt sincère de vos employés et pour créer un service à la clientèle optimal qui bénéficiera à toutes les facettes de votre entreprise.

Extraits de conférences de Stéphane Cordier

Cet article « Quatre piliers de l’amélioration continue en service à la clientèle, par Stéphane Cordier » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Une conférence sur le service à la clientèle

Vous êtes responsable d’un service, d’un département, d’une communauté de gestionnaires, etc., et il vous arrive de devoir affronter des personnes qui vous confrontent, qu’on considère difficiles, agressives, non collaboratives…

Le conférencier international, formateur et auteur Bruno Bégin vous pose la question: et si vous vous mettiez à la place de la personne qui est en face de vous ou au bout du fil?

La plupart du temps, vous vous sentez confronté, attaqué, agressé et votre tendance est à la réaction en vous accrochant aux règles, aux conventions, aux menaces de dénonciation pour violence psychologique, etc.

Malgré une possible transgression des règles, un abus de pouvoir ou des menaces, le client (considéré comme difficile), cherche à être entendu dans son émotion et dans sa perception de la situation.

Oui, mais comment puis-je faire?

Il est important de se mettre d’abord sur la même longueur d’onde, malgré le désaccord ou la divergence.

Parfois même, vous pouvez assister à de petits miracles, lorsque votre interlocuteur retrouve le sourire grâce à de simples paroles ou une attitude qui le rassure.

Tout ça s’apprend!

Lorsqu’un problème se transforme en conflit, c’est la dimension émotionnelle qui prend toute la place.

Tous les arguments rationnels n’ont alors aucun impact…

Lors de cette conférence de Bruno Bégin, découvrez comment rapidement faire baisser la pression et aborder le désaccord dans le respect des deux parties.

Il est possible de se mettre sur la même longueur d’onde avec une personne qui est sur la défensive et c’est plus facile que vous ne le pensez!

Tout événement étant neutre par défaut, ce sont nos perceptions qui déclenchent notre perception de la réalité.

Ces perceptions font naître les émotions qui s’y rattachent tout en déclenchant les comportements qui y sont directement liés.

Même si le raisonnement est illogique, s’intéresser à la perception de l’autre permet de créer un espace relationnel diminuant la pression émotionnelle et donnant accès au partage du désaccord dans le respect de la personne.

Une personne qui se sent entendu dans ses émotions et ses revendications sera plus enclin à être à l’écoute de votre point de vue et à faciliter la résolution du problème par le biais d’un compromis acceptable.

Contenu de la conférence (ou formation)

• Faites la différence entre un conflit et un problème;
• Comprenez les mécanismes de perception et leurs impacts;
• Comment se mettre sur la même longueur d’onde;
• L’utilité de la matrice de réaction face à un événement potentiellement conflictuel;
• Des outils concrets de communication pour faire baisser la pression;
• Comment maximiser sa crédibilité dans ses interventions.

Pour connaître ses disponibilités, ses tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Les interventions sont offertes en trois formats:

• Conférence (45 à 120 minutes)
• Formation demi-journée (3 heures)
• Formation journée complète (6 heures)

Extrait de conférence en ligne en format studio

(pour un service VIP)

Extrait de conférence en ligne en format standard

Extraits de conférences en salle avec Bruno Bégin

Cet article « Quoi faire avec les clients difficiles, par Bruno Bégin » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).

Savoir décrypter le comportement humain et la personnalité est un atout extrêmement utile afin d’adapter son discours, se faire comprendre, et entretenir des relations plus saines au travail.

En utilisant l’analogie des couleurs associée aux caractéristiques d’une personnalité, cette conférence de Richard Aubé vous fera découvrir comment mettre en place facilement des techniques pour mieux cerner vos interlocuteurs et dialoguer avec eux.

Cette conférence personnalisée aidera les participants à devenir de meilleurs communicateurs en comprenant davantage les subtilités du comportement humain.

Le but est de réaliser, grâce à des mises en situation concrètes, que la communication est beaucoup plus efficace et facile lorsqu’on utilise cette typologie de personnalité associée aux couleurs.

Les participants, ainsi outillés, pourront améliorer grandement leurs relations interpersonnelles.

Pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.

Objectifs de la conférence (ou formation):

• Démystifier les différentes couleurs de personnalité afin de mieux se synchroniser aux autres et mieux les comprendre.
• Découvrir les besoins spécifiques de l’autre pour arriver à y répondre plus adéquatement.
• Optimiser la gestion des attentes de chacun en ayant une meilleure compréhension de soi et des autres.
• Être outillé pour augmenter sa capacité d’adaptation face aux différents types de personnalités, notamment dans un contexte de changement.

Retombées:

• Optimisation du climat de travail, de la relation client, etc.
• Réduction du stress, du mécontentement et des conflits interpersonnels.

Durée:

• Format conférence (60 à 90 minutes) ou formation ou ateliers interactifs (3 ou 6 heures).

Une témoignage d’un client satisfait de cette conférence

« Bonjour Richard, Un mot pour te remercier de ta présence à notre journée des superviseurs. Tu as su, informer, former, divertir et garder ton public tout au long de ta prestation. C’était très intéressant. Tes connaissances, ton énergie et ta générosité ont été très appréciés par les participants. J’ai regardé rapidement les sondages et c’est très positif. »
-Julie Trudel, Coordonnatrice, Accès Travail Portneuf

Extrait vidéo de cette conférence de Richard Aubé

Témoignages de participants à la suite d’une conférence de Richard Aubé

Cet article « Synchronisez-vous avec les couleurs de personnalité, par Richard Aubé » a été publié sur Agence de conférenciers et de formateurs - Anima conférences et formations (©).