Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, Conférencier, formateur et consultant
Êtes-vous là en même temps que le client ?
Le client est sensible à une prise en charge rapide, au téléphone comme en personne. Au téléphone, la règle suggère fortement un décrochage au plus tard à la troisième sonnerie. Le client n’a pas encore eu le sentiment d’attendre pour rien!
Êtes-vous fait pour écouter ?
Les organisations performantes en matière de relation clientèle ont mis en place une véritable culture de l’écoute. Elles savent faire parler la clientèle en employant une stratégie de questionnement. Le premier conseil à donner à vos équipes est tout simplement de se taire. Faites parler, posez des questions et reformulez les réponses. Parlez moins, écoutez plus et répondez mieux aux clients !
La compétence doit être perceptible
Plus les collaborateurs sont informés et formés, plus il est facile d’éliminer les mots et attitudes de doute, d’hésitation qui font reculer les clients et qui nuisent à l’image de l’organisation.
Le test de la poignée de mains
Une bonne formule d’accueil doit rester courte. Pour tester la durée de la formule d’accueil, faites le test de la poignée de mains. L’ensemble de la formule d’accueil téléphonique doit pouvoir s’énoncer sans précipitation, dans le même temps que celui d’une poignée de mains en tête à tête. Si vous êtes obligé de retenir la main de votre interlocuteur pour être capable de tout dire, votre formule est trop longue.
La première impression
Trois éléments indisposent le client = Ne pas savoir immédiatement et de façon simple où il doit se rendre pour qu’on s’occupe de lui, pour qu’il soit pris en charge; Ne pas recevoir de signal clair lui montrant à qui il peut s’adresser; Être obligé d’attendre que le personnel ait terminé avec une certaine tâche en cours avant de lui adresser la parole.
Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.
Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:
- De mieux accueillir vos clients autant au téléphone qu’en personne;
- D’être plus transparent dans l’information véhiculée aux clients;
- De diminuer les attitudes de doute et les hésitations devant votre clientèle;
- De mieux gérer les questions concernant le « quoi », le « pourquoi » et le « comment »;
- De développer une image de marque de votre organisation;
- De développer une formule d’accueil professionnelle;
- De mieux gérer la fameuse poignée de mains;
- De faciliter la signalisation de votre organisation auprès de votre clientèle;
- De développer de la cohérence entre les images véhiculées par votre organisation et les agissements de ses dirigeants;
- De mieux gérer la façon de remercier un client;
- De mieux préparer la prochaine rencontre avec votre clientèle;
- De mieux comprendre l’importance de laisser le client sur une note positive et professionnelle lors de la fin de votre entretien.
⇒ Détails sur les formations de Louis Jolicoeur certifiant des UFC de la CSF, la CHAD et l’IQPF
