Transformez vos clients insatisfaits en clients enthousiastes !
Conférence ou formation donnée par Mélissa Lemieux
Les employés qui œuvrent dans le service à la clientèle doivent composer avec de nombreuses contraintes tout en faisant face à une clientèle souvent difficile.
Comment arriver à identifier plus rapidement le type de client auquel on a affaire afin d’adapter son discours en conséquence et réussir à le persuader plus efficacement du bien-fondé des solutions proposées ?
Comment reconnaître notre propre type de personnalité et les situations qui nous confrontent davantage à nos propres frustrations, à nos propres vulnérabilités ?
Et comment se protéger d’occasionnels envahissements afin de rester en santé et disposé à offrir un service de qualité ?
Voilà les questions auxquelles répondra cette formation participative et divertissante sur la communication efficace.
Objectifs généraux
De façon générale, « La communication efficace avec vos clients difficiles » dans son volet formation:
- Présente une initiation aux techniques d’empathie dans un cadre de communication interpersonnelle avec un client afin de permettre aux participants de comprendre le cadre dans lequel ils interagissent.
- Permet de développer chez les participants une capacité à reconnaitre les indices de tension avant que celle-ci n’escalade ainsi que les obstacles à la saine communication.
- Propose des stratégies concrètes de communication permettant de désamorcer efficacement les tensions et améliorer les relations au travail.
Pour connaître ses disponibilités, ses tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.
Objectifs spécifiques
De façon plus spécifique, à la fin de la formation, les participants seront capables:
- De définir les principales composantes du processus d’empathie et décrire son utilité dans le cadre de la relation avec un client;
- D’utiliser au moins une stratégie de communication spécialement destinée à désamorcer la tension et augmenter la satisfaction du client;
- D’identifier ses propres zones de vulnérabilité et les moments où le participant est lui-même créateur de tension;
- De déterminer lorsqu’il est nécessaire de se protéger et de se ressourcer.
CONTENUS
Introduction – En quoi consiste la communication efficace? Définition, buts et obstacles
1. Qu’est-ce qui me fait sentir vraiment écouté et compris ? Les éléments-clés d’une écoute empathique.
1.1. Les composantes de la communication non-violente (CNV).
1.2. Un exemple à la maison.
1.3. Un exemple appliqué au travail.
2. Les stratégies de communication
2.1. Garder le regard sur l’autre : derrière la colère se cache le besoin.
2.2. La CNV en service à la clientèle.
2.3. La technique des points d’accord.
2.4. Offrir des choix pour donner du pouvoir.
2.5. La technique du choix obligatoire.
3. Activité de mise en situation (jeux de rôle)
3.1. Répondre à des exemples de détonateurs en utilisant les stratégies présentées.
3.2. Partage en plénière sur les difficultés et les bénéfices des stratégies choisies selon le contexte de travail des participants.
3.3. Zones de vulnérabilité et déclencheurs de colère : se programmer un frein efficace!
Conclusion – Se protéger quand l’agressivité de l’autre « ne vous appartient pas ».
FORMULES PÉDAGOGIQUES
- Chaque section comporte un exposé magistral au cours duquel les participants sont invités à intervenir (répondre à des questions, partager leur avis ou leurs propres astuces sur le sujet).
- Chaque exposé magistral comprend des exemples, des techniques ou des faits scientifiques venant appuyer les principes-clés proposés.
- Chaque nouvel apprentissage est suivi d’une activité d’intégration allant des réflexions individuelles aux échanges en duo ou en trio, aux mises en situation et aux jeux en sous-groupes.
- Chaque activité d’intégration est suivie d’une période d’échange en plénière permettant d’approfondir la réflexion, de partager les constats réalisés au cours de l’activité et de répondre aux questions spécifiques soulevées par celles-ci.
Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:
QUELQUES TÉMOIGNAGES DE SATISFACTION
« La formation a été extrêmement appréciée. Le dynamisme de la formatrice ainsi que les trucs proposés ont vraiment fait la différence. Je n’ai jamais vu mon personnel autant emballé après une formation. Merci d’avoir ré-énergisé mon équipe! » – France Valour, Directrice des opérations, SFMM 429
« Pour notre conférence avec madame Mélissa Lemieux, les employés ont réellement apprécié son énergie et la simplicité avec laquelle elle transmet la matière. Bien que le sujet sur la clientèle difficile ne soit pas si simple, elle a su susciter l’intérêt des différents groupes d’employés. » – Jimmy Ducasse, Conseiller en RH, Office municipal d’habitation de Trois-Rivières
« Les formations ont été TRÈS appréciées par le personnel. La carte gagnante de cette formation a été l’énergie et la capacité à retenir l’attention de Madame Lemieux. » – Martine Chevalier, Chef de Section – Service à la clientèle, Bureau Accès Montréal, Arrondissement Ahuntsic-Cartierville
« Merci ! Belle présentation. Contenu pertinent et intéressant. » – Nathalie Brault
« La formation sera à coup sûr très utile et pertinente pour les agents de communication ! Merci. » – Moustapha Diop
« Merci de nous avoir aidé à désamorcer des bombes ! » – Tarek Azizi
« C’était vraiment très inspirant. Cela me donne confiance en mes moyens d’action. Je le recommanderais à d’autres pour la compétence de la formatrice. » – Catherine Lafleur, agente de communication
« J’ai adoré la formation qui était parfaitement adaptée aux besoins de notre emploi. Les exemples étaient concrets et facilement applicables à notre quotidien. Un immense merci ! » – Karine Vendette, Ville de Montréal
« La formation a été vraiment intéressante. La formatrice est vraiment captivante et saisissait son matériel parfaitement. Je suis contente d’avoir reçu les techniques et les différents outils pour m’aider à mieux servir la clientèle. Bravo à votre formatrice et au cours ! N.B. Les activités de participation durant le cours m’ont aidé à mieux comprendre la matière, surtout en étant une personne visuelle. » – Stéphanie Rodrigue, agente de communication
« J’ai bien apprécié la formation. » – Michèle Gendron
« Je suis contente car le cours a porté sur d’autres thèmes et d’autres aspects et trucs que dans d’autres formations suivies auparavant. Merci, j’ai appris. » – Nicole Brosseau
« Formation positive dans le travail comme dans notre vie. » – Sylvie Verrette, Ville de Montréal
« Merci pour ton dynamisme. Tu es très énergique. Je suis très heureuse d’avoir suivi cette formation. » – Nathalie Rivest, A.C.S de la Ville de Montréal
« Le plus intéressant, pour moi, c’est la réflexion proposée sur les mécanismes internes (réflexes physiologiques ou inconscients) à l’œuvre pendant la relation communicationnelle. » – Mario Lussier
« Merci pour les techniques, je vais tenter de les introduire dans mon quotidien. » – Charles Hall, Ville de Montréal
« Excellente présentation ! » – Ellis Medrano
« Formation très dynamique, concepts bien expliqués. » – Sarto Guimond
« Vous êtes très expressive et ça rend la compréhension facile, intéressante. On voit bien que vous maîtrisez le sujet. Vos exemples sont très pertinents et j’ai appris beaucoup de choses que je vais pratiquer. Merci beaucoup. » – Claudine Ingabire
« La formation est un enrichissement personnel autant que professionnel. » – Nathalie Dupras
« J’ai apprécié le professionnalisme et l’énergie de Mme Mélissa. Merci beaucoup ! » – Petromela Avram
« Mon Dieu que j’aimerais connaître ce que vous maîtrisez. Une fois de plus je me laisse baigner dans un savoir que j’aime bien. Quel pouvoir de bien enseigner. » – Jean Emmanuel Charlot, Arrondissement Ville-Marie, Ville de Montréal
QUELQUES CLIENTS DE MÉLISSA LEMIEUX
- Accès Montréal
- Fédération des cégeps
- Financière First National
- Hôpital du Haut-Richelieu
- Ministère de l’éducation du Québec
- Scotia McLeod
- Tourisme Duplessis
- Université de Guelph
- APHPSSJ
- AQCPE
- Association franco-culturelle de Yellowknife
- Canadian Tire
- Carrefour jeunesse-emploi de Manicouagan
- Centre de médiation familiale Iris
- Centre de services scolaire de la Pointe-de-l’Île
- Centre de services scolaire des Premières-Seigneuries
- Centre de services scolaire du Pays-des-Bleuets
- Centre Gertrude-Lafrance
- Collège de Maisonneuve
- Défense nationale
- Développement économique Canada des régions du Québec
- Emploi-Québec de la Pocatière
- Énergie Cardio
- Espaces
- Rassemblement des Garderies Privées du Québec (RGPQ)
Extraits de chroniques télévisées:
