10 stratégies pour se protéger, identifier ses détonateurs, respecter les limites, et récupérer.
Vous inquiétez-vous du niveau de stress que subissent vos conseillers en service à la clientèle ? Sont-ils parfois si bouleversés par une expérience avec un client difficile qu’ils ont de la difficulté à reprendre leurs activités ? Leur arrive-t-il de réagir avec autant d’hostilité que le client sous l’effet de la pression ?
Ce sont vos employés au front qui reçoivent le plus vif de l’indignation de vos clients insatisfaits. Et ce sont eux qui doivent imposer les contraintes de politiques qu’ils n’ont pas choisies, tout en convaincant du bien-fondé de celles-ci. Pas étonnant qu’ils se sentent sous pression.
Grâce à cette conférence, atelier ou formation de Mélissa Lemieux, vous aiderez vos employés à mieux se protéger des attaques verbales et non verbales des clients hostiles, à exprimer avec politesse et fermeté la limite lorsque cela va trop loin, et à récupérer plus rapidement leur calme après une expérience difficile.
Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.
Contenu de la conférence (ou formation):
- Introduction: À la source, il y a l’insatisfaction. Pourquoi les clients agissent-ils parfois de façon manipulatrice, agressive et même immature ?
- 4 tactiques pour éviter de mordre à l’hameçon. Quelles astuces peuvent m’aider à me protéger de me faire envahir par la colère de mon client ?
- Identifiez vos déclencheurs. Comment éviter de devenir moi-même la source des tensions ?
- Affirmer la limite. Quelle procédure m’assure d’être à la fois ferme et courtois lorsque mon client dépasse les bornes ?
- Conclusion: Vos habitudes antistress. Quelles habitudes de vie peuvent augmenter ma résistance à ce stress inhérent à mon travail ?
Extraits de conférences de Mélissa Lemieux:
Une témoignage de satisfaction d’un client qui a assisté à cette conférence/formation
« La formation Gérer son stress lors d’expériences avec des clients difficiles donnée par Madame Lemieux a été grandement appréciée surtout en raison de son dynamisme et pour la facilité que Madame Lemieux avait à expliquer des concepts qui peuvent être parfois compliqués à comprendre. Les employés n’avaient que de bons mots envers elle et se sentaient écoutés lorsqu’ils avaient des questions. La passion se ressentait à travers la formation et c’est quelque chose qui a été grandement apprécié par notre organisation. Merci beaucoup Madame Lemieux pour cette belle formation! Je désire également remercier l’équipe d’Anima Conférences qui a su bien nous guider à travers tout le processus! »
– Catherine Gaucher, CRHA, Office municipal d’habitation de Trois-Rivières
