Une procédure en 4 étapes pour aider les conseillers et les professionnels à dépasser la simple satisfaction de leurs clients pour construire une clientèle si loyale qu’elle récidive et réfère.
Comment obtenir un client satisfait ? Il faut répondre efficacement à sa demande. Tout le monde peut le faire, y compris vos concurrents. Avoir réussi à obtenir un bon repas dans un restaurant, cela fait de moi un client satisfait, mais suis-je pour autant un client fidèle ? Vais-je renouveler l’expérience et recommander cette entreprise à un ami parce que la nourriture y est comestible ?
Dans notre univers commercial où la concurrence est féroce et où se démarquer demande souvent de se comparer à des entreprises provenant des quatre coins du monde, se contenter de satisfaire la clientèle est une recette qui peut vous coûter cher à long terme !
Nombreux sont ceux qui peuvent offrir un produit ou un service comparable au vôtre, mais personne ne peut l’offrir comme vous: ultimement, c’est la qualité de l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils entrent en contact avec vous qui fera toute la différence. Le plus précieux outil pour vous démarquer, celui qui ne peut être copié, c’est donc l’accueil que vos conseillers réservent à vos invités.
Dans la formation « Objectif clients fidèles: au-delà de la satisfaction », Mélissa Lemieux vous propose de passer en revue une procédure type de rencontre client. Pour chacune des 4 étapes de cette procédure, elle partagera à vos conseillers ses techniques d’experte en communication et ses astuces de coach pour transformer ce qui pourrait-être une rencontre banale en un petit moment de magie pour vos clients. Ils en parleront à tous leurs amis !
Objectifs:
À la fin de la formation, les agents/conseillers de service à la clientèle ou professionnels participants seront en mesure de :
- Nommer les 4 étapes de la procédure « verte » de rencontre client.
- Utiliser une grille d’analyse pour l’amélioration continue de l’accueil.
- Utiliser la technique d’empathie pour identifier le bénéfice recherché par le client.
- Valider la qualité de leur propre service pendant la rencontre client.
- Identifier des opportunités pour créer des moments de magie et fidéliser.
Contactez-nous dès maintenant pour connaître les disponibilités, les tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires.
Contenu de la formation
* En conférence, tout ce contenu ne pourra être couvert, mais vous pourrez choisir les éléments les plus importants pour vous à aborder.
Introduction : Satisfaction et fidélisation, pourquoi m’en soucier ?
Les participants seront appelés à faire une réflexion sur leur rôle et ce qui les motive à faire l’effort d’offrir un service hors pair.
Étape 1 : Accueillir. Votre client est votre invité.
Les participants feront une analyse d’un « moment de vérité » ou moment charnière pour apporter une amélioration à l’expérience vécue par les clients lors de ses rencontres avec eux.
Étape 2 : Comprendre. L’art de déterminer ce que le client veut vraiment.
Les participants auront l’occasion de pratiquer l’utilisation de la technique d’empathie en 3 étapes pour aller au-delà de la demande du client et identifier le bénéfice réel recherché. Une étape critique pour arriver à proposer des produits et des services connexes qui répondent à un besoin réel !
Étape 3 : Aider. Une question d’efficacité, de courtoisie et d’enthousiasme.
Les participants prendront conscience des 3 conditions essentielles pour une phase d’aide réussie.
Étape 4 : Fidéliser. Saisissez l’opportunité de créer un effet WOW !
La créativité des participants sera mise à contribution alors qu’ils devront inventer des stratégies simples pour créer un moment de magie, un « wow! », qui surprend le client en allant au-delà de ses attentes.
Conclusion : À l’action !
Revue des outils pratiques présentés dans le cadre de la formation et réflexion sur la manière d’utiliser ceux-ci de retour au travail.
