Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, Conférencier, formateur et consultant
La technique de situation réelle. Cette technique consiste à poser une question à votre prospect-client comme s’il était déjà en possession du produit ou service que vous offrez. Cette question que vous lui adressez, il se la poserait en tant qu’acquéreur du produit ou service.
Parler versus écouter
Avec un vrai professionnel, le client a l’impression qu’il mène la conversation alors que c’est le professionnel qui mène la discussion tout ce temps. Vous devez vous organiser pour que ce soit le client qui « ouvre son jeu » en premier. Le professionnel dirige la conversation en posant des questions au client et en se servant de ses réponses pour progresser vers la satisfaction de ses besoins.
Le type de questions
Les questions d’information telles « Comment puis-je vous aider? » permettent d’obtenir des renseignements sur les besoins du client. Les questions de progression telles « Si je vous comprends bien, la qualité du produit compte énormément pour vous, est-ce exact? » sont celles qui permettent de guider le client vers une décision finale d’achat.
Les conditions qui optimisent vos questions
Une première condition est d’avoir établi le contact avec votre client avant de poser vos questions informatives. Il faut commencer par briser la glace et créer un climat de confiance avant d’entamer les questions d’information et de progression. Une autre condition très importante est d’éviter de noyer le client dans un trop vaste choix de solutions à son besoin.
Nous ne sommes pas compétitifs
Il n’y a rien de pire pour remettre en question les chances de réussite d’un conseiller que de blâmer les produits/services qu’il offre. En tant que conseiller, les exigences de succès ne se limitent pas aux connaissances de vos produits/services. Vous devez aussi connaître de quelle manière vous trouverez vos prospects, comment répliquer aux objections qui vous seront posées par vos clients, faire des présentations et des démonstrations intéressantes et être capable de conclure vos ventes.
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Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:
- De poser des questions qui suscitent des réactions positives pour votre produit et/ou votre service;
- De mieux préparer la conclusion de la vente;
- De bien différencier les types de questions;
- De bien utiliser le type de questions en fonction de l’étape où vous êtes rendu dans le processus de vente;
- De se rappeler l’importance de l’écoute pour optimiser son questionnement;
- De se convaincre de ne pas forcer la vente;
- De bien doser les questions d’information par rapport aux questions de progression;
- De bien doser les questions ouvertes par rapport aux questions fermées;
- De bien connaître les conditions qui optimisent vos questions;
- De déceler plus rapidement les objections de vos clients;
- De bien cerner les besoins et les motivations de vos clients.
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