Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, conférencier, formateur et consultant
Voici les éléments essentiels que cette conférence (ou formation) apportera aux participants et les compétences qu’elle les aidera à développer.
Le consommateur d’aujourd’hui
La rapidité de prise en charge doit être une priorité pour toute organisation de nos jours. Ouvrez la porte de votre organisation à la même vitesse que vous ouvrez votre porte à vos amis ! Les gens se disent pressés. Et les médias sociaux ont complètement changé la façon de percevoir la façon de communiquer.
Les gens sont capables de valider ce qu’on leur dit en allant sur Internet. Puisque l’information devient de plus en plus accessible, le développement des affaires et le service à la clientèle sont de plus en plus exigeants dans un monde où tout va de plus en plus vite.
Et il faut s’adapter à cette nouvelle clientèle. Si on ne le fait pas, notre clientèle se fera offrir par la compétition ce que nous ne sommes pas prêts à offrir immédiatement : un service plus personnalisé !
Le consommateur est volage et imprévisible
Seule la fidélisation permet que l’acquisition d’un nouveau client soit un processus rentable. La fidélisation de la clientèle est devenue de plus en plus fragile avec le rythme de vie de plus en plus rapide. Pour conserver sa clientèle, il faut en faire plus et plus rapidement qu’auparavant.
Et pour bien servir un client volage, rien de tel que d’installer la crédibilité de l’organisation en cernant les besoins de notre clientèle, en faisant parler le client potentiel, en prenant le temps de personnaliser notre démarche d’identification de ses besoins.
Les gens aiment se sentir uniques. Le rôle d’un développeur d’affaires ou d’un bon service à la clientèle est justement de privilégier le cas par cas.
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Le consommateur recherche de la satisfaction
Le nouveau client en veut pour son argent. Il connaît les lois du marché et de la concurrence vive car il les vit à tous les jours dans son organisation.
Le nouveau client recherche à la fois la qualité et la quantité dans le service offert. Il en veut le plus possible. Il est très exigeant et peut se permettre de l’être car certains compétiteurs sont prêts à en faire davantage pour aller le chercher.
La compétition est plus féroce, le choix des produits et des services augmente sans cesse, le consommateur a donc l’embarras du choix. Avec le vieillissement de la population, les produits et les services suivent les besoins des consommateurs et s’adaptent. Sans être nécessairement prêts à payer plus cher pour avoir plus de qualité, plusieurs consommateurs sont conscients que, pour un même prix, ils peuvent en obtenir plus qu’auparavant.
Le consommateur a l’habitude de négocier
Discuter et marchander, vouloir obtenir des avantages supplémentaires pour chaque dollar dépensé sont des comportements de plus en plus courants. Les consommateurs s’échangent entre eux des informations, ils vont consulter Internet et sont en mesure de magasiner les prix de façon plus agressive que par le passé.
L’offre et la demande continuent de faire leur œuvre et le développement des affaires ainsi que le service à la clientèle ne font pas exception à cette recherche du point d’équilibre entre l’offre et la demande.
La négociation de la clientèle apporte des opportunités d’affaires intéressantes car la satisfaction des besoins du client passe par la satisfaction de plusieurs de ses besoins en même temps, d’où l’occasion de faire des ventes croisées auprès du même client.
Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:
- De mieux connaître les motivations d’achat du nouveau consommateur;
- De mieux gérer le désir d’instantanéité du nouveau consommateur;
- D’optimiser la prise en charge du consommateur;
- De mieux fidéliser la clientèle sur la base du service par rapport aux produits offerts;
- De mieux gérer la volatilité de la clientèle en termes de ventes croisées et répétitives;
- De mieux livrer la qualité auprès de votre clientèle;
- De satisfaire plus facilement votre clientèle;
- De mieux négocier avec vos prospects-clients;
- De développer de meilleures relations à long terme avec vos clients;
- De laisser le client acheter plutôt que de chercher à lui vendre quelque chose;
- De mettre le focus au niveau des besoins et des émotions de votre clientèle;
- De mieux personnaliser votre approche-client;
- D’installer plus rapidement un climat de confiance;
- D’être conscient de servir vos clients comme s’ils étaient de bons amis;
- De vraiment se sentir imputable de la prestation de service incluant le service après-vente.
La responsabilité de la qualité de service
Vendre la qualité de service, c’est avant tout vouloir, savoir et pouvoir instaurer une relation humaine. Oublier le client potentiel au tout début et focaliser sur l’être humain. Accordez-lui attention, sourire et disponibilité comme vous le faites pour vos amis !
Il faut installer un climat de confiance dès les premières minutes d’échanges entre le client potentiel et vous-même. Et pour ça, il faut que ce soit bien clair: la vedette c’est le client et non pas le vendeur !
Plus vous faites sentir votre client important et unique, plus il l’apprécie et plus vous vous démarquez par rapport à votre compétition. La personnalisation de votre service passe par la gestion des besoins et des émotions de vos clients. Et bien sûr, pour bien gérer les émotions de votre clientèle, il faut vous-même être capable de contrôler vos propres émotions.
Cette formation vous apprendra les meilleures manières d’augmenter la qualité de votre service auprès de vos clients. Vous saurez comment développer la qualité auprès d’eux, et ils vous le rendront, assurément ! N’oubliez pas qu’il n’y a pas de petit ou de grand client. Il y a des clients à servir, tout simplement.
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