Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, Conférencier, formateur et consultant
Les collaborateurs en première ligne doivent s’en tenir aux faits. Il est très difficile de parvenir à un accord en s’appuyant principalement sur des sentiments ou des impressions.
Vos clients dans l’action
Pour optimiser vos résultats avec votre client, il faut le garder actif, autant mentalement que physiquement. Par vos questions, votre client doit se voir en train d’utiliser votre produit/service. Il est très important d’être très concentré sur les réponses du client. Plus celui-ci est émotif, plus ses réponses sont importantes pour la conclusion de la vente.
Les supports visuels
Les conseillers qui performent le plus dans les organisations utilisent davantage les supports visuels que ceux qui performent moins. Les conseillers qui atteignent leurs objectifs et les dépassent même ont vite saisi l’importance de multiplier les canaux de communication pour renforcir la portée du message qu’ils veulent communiquer à leur client.
Les comportements à éviter
Il faut éviter les questions du genre : Avez-vous le goût de me rencontrer pour que je vous présente tel ou tel produit ou service ? Un prospect ou client a toutes les raisons du monde pour préférer une autre activité que celle d’être sollicité, une fois de plus, par une autre personne qu’il ne connaît pas.
Les objections : façon de faire
Une très bonne manière de gérer une objection est de demander au client d’être plus précis dans son objection. Si vous réussissez à faire parler le client plus abondamment de son objection, vous pourrez alors lui poser des questions pour bien cerner son besoin et faire le lien entre ce qu’il veut et ce que vous pouvez lui offrir.
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Cette conférence (ou formation) vous permettra, selon la durée choisie:
- De développer vos techniques d’écoute face à un client mécontent;
- De mieux gérer son insatisfaction;
- De développer votre empathie face à la clientèle;
- De développer l’art de poser des questions ouvertes quand l’occasion s’y prête;
- De mieux vous concentrer sur les réponses du client;
- De mieux gérer les émotions du client;
- De mieux gérer le processus d’achat de votre clientèle;
- De mieux gérer vos propres émotions face au client;
- De mieux gérer les contretemps qui surviennent en présence de votre clientèle;
- De mieux gérer le momentum de la vente;
- De savoir comment reprendre la conversation après une interruption non volontaire;
- De mieux guider votre client dans son processus d’achat;
- D’optimiser vos présentations devant la clientèle par les supports visuels;
- De mieux vous préparer avant vos rencontres-clients;
- De mieux comprendre la portée des supports visuels pour atteindre un meilleur résultat;
- De saisir l’importance d’offrir des choix au client au niveau des solutions avantageuses pour lui;
- De développer le réflexe d’offrir un bénéfice rapide pour la clientèle;
- De mieux gérer le phénomène de résistance au changement propre à l’être humain;
- De développer votre écoute qualitative face aux objections reçues;
- De mieux cerner les besoins du client;
- De répondre rapidement aux objections de votre clientèle par des arguments percutants et distinctifs;
- De vous assurer que l’insatisfaction du client est bien gérée et transformée en potentiel d’achat de sa part.
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