On parle des clients difficiles…
Une conférence sur le service à la clientèle
Vous êtes responsable d’un service, d’un département, d’une communauté de gestionnaires, etc., et il vous arrive de devoir affronter des personnes qui vous confrontent, qu’on considère difficiles, agressives, non collaboratives…
Le conférencier international, formateur et auteur Bruno Bégin vous pose la question: et si vous vous mettiez à la place de la personne qui est en face de vous ou au bout du fil?
La plupart du temps, vous vous sentez confronté, attaqué, agressé et votre tendance est à la réaction en vous accrochant aux règles, aux conventions, aux menaces de dénonciation pour violence psychologique, etc.
Malgré une possible transgression des règles, un abus de pouvoir ou des menaces, le client (considéré comme difficile), cherche à être entendu dans son émotion et dans sa perception de la situation.
Oui, mais comment puis-je faire?
Il est important de se mettre d’abord sur la même longueur d’onde, malgré le désaccord ou la divergence.
Parfois même, vous pouvez assister à de petits miracles, lorsque votre interlocuteur retrouve le sourire grâce à de simples paroles ou une attitude qui le rassure.
Tout ça s’apprend!
Lorsqu’un problème se transforme en conflit, c’est la dimension émotionnelle qui prend toute la place.
Tous les arguments rationnels n’ont alors aucun impact…
Lors de cette conférence de Bruno Bégin, découvrez comment rapidement faire baisser la pression et aborder le désaccord dans le respect des deux parties.
Il est possible de se mettre sur la même longueur d’onde avec une personne qui est sur la défensive et c’est plus facile que vous ne le pensez!
Tout événement étant neutre par défaut, ce sont nos perceptions qui déclenchent notre perception de la réalité.
Ces perceptions font naître les émotions qui s’y rattachent tout en déclenchant les comportements qui y sont directement liés.
Même si le raisonnement est illogique, s’intéresser à la perception de l’autre permet de créer un espace relationnel diminuant la pression émotionnelle et donnant accès au partage du désaccord dans le respect de la personne.
Une personne qui se sent entendu dans ses émotions et ses revendications sera plus enclin à être à l’écoute de votre point de vue et à faciliter la résolution du problème par le biais d’un compromis acceptable.
Contenu de la conférence (ou formation)
- Faites la différence entre un conflit et un problème;
- Comprenez les mécanismes de perception et leurs impacts;
- Comment se mettre sur la même longueur d’onde;
- L’utilité de la matrice de réaction face à un événement potentiellement conflictuel;
- Des outils concrets de communication pour faire baisser la pression;
- Comment maximiser sa crédibilité dans ses interventions.
Pour connaître ses disponibilités, ses tarifs ou pour obtenir des informations complémentaires, contactez-nous.
Les interventions sont offertes en trois formats:
- Conférence (45 à 120 minutes)
- Formation demi-journée (3 heures)
- Formation journée complète (6 heures)
